Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" icon

Техническое задание для проведения исследования методом "Тайный покупатель"



НазваТехническое задание для проведения исследования методом "Тайный покупатель"
Дата конвертації12.04.2013
Розмір45.32 Kb.
ТипТехническое задание
скачать >>>
1. /Приложение ь 3 приглашение для участия в квалифик отборе испр.doc
2. /Приложение ь 4 приглашение испр.doc
3. /Техническое задание.doc
Техническое задание для проведения исследования методом "Тайный покупатель"
Техническое задание для проведения исследования методом "Тайный покупатель"
Приложение №3 Кому

Техническое задание

для проведения исследования методом "Тайный покупатель"

на 2012 год


ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ


Для оценки выполнения стандартов обслуживания разработана комплексная методика оценки качества обслуживания на АЗС. Одним из инструментов оценки обслуживания на АЗС предложено использовать исследование "Тайный покупатель". Это исследование необходимо для регулирования контроля качества продажи и обслуживания на АЗС

Исследование планируется проводить на регулярной основе ежемесячно на протяжении года в 4 волны по 3 месяца.

В исследовании будут принимать учат 278 АЗС из расчета 1 проверка на месяц.

3336 проверок за год.


ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ


1. Оценить выполнение корпоративних стандартов обслуживания сотрудниками АЗС.

2. Проконтролировать качество продажи и обслуживания на АЗС.


ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ


1. Разработка инструментария на основе стандартов обслуживания и критериев для оценки

сотрудников АЗС

2. Разработка методики оценки выполнения стандартов сотрудниками АЗС.

3. Проведение проверки сотрудников АЗС

4. Размещение материалов исследования (заполненные анкеты, фотографии) на веб-ресурсе с предоставлением доступа указаному персоналу Заказчика.

5. Подготовка отчетов после окончания каждой волны


ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ИСПОЛНИТЕЛЯ


Агентство должно выделить специалиста - эккаунта, который работает в агентстве для постоянной работы с проектом Заказчика.

Специалист должен отвечать следующим требованиям:


Общие требования:

- Высшее экономическое или социологическое образование

- 5 лет опыту работы в маркетинговых исследованиях

- 3 года на должности управления исследовательскими проектами - как количественными, так и

качественными (менеджер проекта или другая аналогичная должность).

- управление группой людей больше чем 3 лица

- опыт работы с большими компаниями

- опыт работы с юридической, бухгалтерской и документацией, которая сопровождает процесс

маркетинговых исследований


Специальные знания и навыки :

- управление проектами и командами людей

- знание методологии отбора (формирование выборки)

- знание методик контроля полевых работ маркетинговых исследований

- коммуникация с менеджерами среднего и высшего звена крупных компаний

- презентационные навыки и навыки ведения переговоров


ТРЕБОВАНИЯ К ВЕБ-РЕСУРСУ


Все материалы исследований должны быть доступные на внешнем веб-ресурсе не более чем через 3 дня после проведенного опроса.

Заказчик может выставить апелляции за анкетой в течение 3 дней после размещения анкеты на веб-ресурсе. Ответ на апелляцию агентство должно предоставить в течение 3 дней.

Необходимо иметь возможность оформлять претензии к анкетам, таким образом, чтобы претензии были прикреплены к анкетам и хранили историю.

Отчеты должны быть доступные в электронном варианте в двух форматах: с возможностью для редактирования и без. Каждая анкета, расположенная на сайте, должна иметь индикаторы следующих статусов : не проверена, проверенная, подтвержденная, отклоненная.

Анкеты должны располагаться на веб-ресурсе с возможностью классификации по таким параметрам: номер анкеты, дата заполнения, филиал, город, адрес АЗС,

Необходимо предоставить: 3 уровня доступа к материалам через веб-ресур для персонала Заказчика (весь ресурс, филиал, АЗС)

Веб-ресурс должен владеть функцией формирования веб-отчетности с помощью конструктора отчета. Конструктору должны быть доступны все вопросы анкеты отдельно и возможность самостоятельно формировать параметры отчета.

Необходимо показывать динамику изменений по каждой АЗС, филиалу, региону, городу, и тому подобное, и по всей сети, учитывая данные предыдущих исследований.

Необходимо предоставлять общую возведенную таблицу всех ответов заполненных анкет.


ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОСТИ


Сформированные отчеты должны содержать следующую информацию :

- Тотальный индекс общий, тотальный индекс объективных оценок, тотальный индекс субъективных оценок.

- Статистика выполнения критериев стандартов с тотальным общим индексом

- 5 лучших и 5 наихудших стандартов по сети.

- 5 "золотых" стандартов по сети (важных для Клиентов)

- Выводы и рекомендации по критериям стандартов.

- Сильные и слабые стороны по критериям стандартов.

- Статистика сравнения филиалов : тотальный индекс общий тотальный индекс объективных оценок и тотальный индекс субъективных оценок.


ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕЗЕНТАЦИЙ И РАБОЧИХ ВСТРЕЧ


Рабочие встречи в офисе Заказчика необходимы для решения текущих вопросов проектов не лимитируются и дополнительно не оплачиваются

Презентации отчетов в офисе Заказчика необходимы внутренним клиентам не лимитируются и дополнительно не оплачиваются


КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДАННЫХ

Агентство должно проводить 100% контроль анкет .

Интервьюер за одну волну (3 месяца) на одной АЗС может провести лишь одну проверку.


РАЗРАБОТКА И МОДИФИЦИРОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ


Агентство на основе предыдущего опыта предлагает разработку и совершенствование стандартов обслуживания.


СТОИМОСТЬ УСЛУГ


Должеы бать учтены все расходы связаны с организацией и выполнением проекта


Наименование услуги

Стоимость без НДС

Стоимость вкл.. НДС


Разработка инструментария







Разработка методики оценки







Проведение проверки сотрудников АЗС







Размещение материалов исследования (заполненные анкеты, фотографии) на веб-ресурсе







Подготовка отчетов







Другие расходы (указать)







Общая стоимость проекта







Руководитель группы по

Управлению персоналом Кирьянов С.П.



Схожі:

Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на разработку упаковки/этикетки Общая информация о заказчике Наименование компании
Данное техническое задание, но может оказаться полезной для реализации поставленной задачи
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на разработку рекламно-полиграфической продукции Общая информация о заказчике Наименование компании
Данное техническое задание, но может оказаться полезной для реализации поставленной задачи
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconВеб студия «Креатив»
Для более детального и точного анализа ваших целей, пожеланий и требований предлагаем заполнить бриф (техническое задание) на создание...
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на пластинчатую теплообменную установку поу с мягким нагревом для молока Основные параметры

Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconАнализа коммерческих предложений Предмет тендера Маркетинговые исследования методом мистери коллинг, авторизация партнера на 2008 год
Маркетинговые исследования методом мистери коллинг, авторизация партнера на 2008 год
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconАнализа коммерческих предложений Предмет тендера Маркетинговые исследования методом мистери шоппинг, авторизация партнера на 2008 год
Маркетинговые исследования методом мистери шоппинг, авторизация партнера на 2008 год
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на проектирование емкостей
Название организации
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на cip мойку Основные параметры Количество одновременных контуров мойки

Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание на пластинчатую теплообменную установку поу с мягким нагревом и газированными напитками

Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание № п/п Перечень основных требований
Сведения об участке и планировочных ограничениях. Особые геологические и гидрологические условия
Техническое задание для проведения исследования методом \"Тайный покупатель\" iconТехническое задание (ТЗ) Как вы узнали о нас
Здания полнокомплектные большепролетные из легких металлических конструкций (лмк) фирмы astron
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©sm.znaimo.com.ua 2000-2015
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи

Разработка сайта — Веб студия Адаманов